КЕЙСЫ И РЕШЕНИЯ

Закрытая загородная резиденция VIP класса, 4000м2, расположена в диком уединенном уголке природы. Некоммерческая. Гости - семья и родственники собственника, друзья, партнеры по бизнесу, политики, руководители государств.
Гости бывают на территории резиденции 2-3 раза в год.
Задачи:
обеспечить высочайший уровень сервиса,
собрать команду,
разработать стандарты VIP сервиса, обучить,
создать работоспособную структуру из ограниченного количества специалистов, способных на 100% поддерживать жизнедеятельность объекта в условиях строгой конфиденциальности.

Максимально отдаленная. Дальний Восток. Сложная логистика. Полное отсутствие кадров.

Бюджет неограничен

По итогам аудита и анализа нескольких сценариев финансового моделирования стало очевидно, что постоянная профильная команды способна с первого года обеспечить самостоятельное содержание при выделении блока жесткой квоты на коммерческое использование одного крыла резиденции в период отсутствия владельцев.
После согласования с заказчиком были доработаны технологии клиентского сервиса в гостевых пространствах по пути CJM, установлено необходимое оборудование и составлена программа обучения на 18 месяцев.

Заказчиком высоко оценена и одобрена концепция проекта.
Основным результатом стало формирование профильной команды из 8 человек (состав команды не меняется уже более 4 лет), совершенствование сервисных зон для краткосрочного пребывания взыскательных гостей и разработка уникальной модели обслуживания.

Получен требуемый Invisible service. Четко разведены служебные и гостевые потоки, обеспечено полноценное предупреждение и закрытие потребностей гостя в любой момент времени и в любой локации. Учет и снабжение автоматизированы, взаимодействие с заказчиком происходит через мобильную CRM, что исключает необходимость личных контактов, данные зашифрованы. Персонал работает в системе с индивидуальными электронными райдерами для каждого гостя.

Неповторимость объекта и превосходный персонализированный сервис позволили установить высокий средний чек.

Хотя коммерческие задачи не ставились, расходы на реализацию превратились в инвестиции, которые принесли более 20млн.р. чистой прибыли в первый сезон с устойчивым ростом в последующие два года.

Проект был реализован за 10 месяцев активной работы, а также потребовал один год поддержки и контроля.

Санаторий 4*. Номерной фонд более 3500 номеров. Ценовой сегмент выше среднего. Целевая аудитория - все категории. Загрузка круглогодичная, максимально возможная. Медицинские мощности используются на 85%. Территория большая, возможность расширения не рассматривается. Со стороны гостей большое количество жалоб на низкий уровень сервиса.
Задачи:
составить стратегию без вмешательства в операционные и медицинские процессы обеспечить увеличение прибыли объекта на 35%.
Максимально сократить количество негативных отзывов.

Черноморское побережье. Выгодное расположение.

Бюджет неограничен при условии возврата инвестиций в период до 5 лет.

Статистика санатория подтвердила наличие стабильного трафика более 1 200 000 человек в год и вялорастущие финансовые показатели. Заказчики ожидали более заметного роста, но без вмешательства в операционную деятельность. Повлиять на рост прибыли в этих условиях было возможно только увеличив средний чек. Финмодель и SWOT-анализ проекта подтвердили возможность активного роста менее чем за 1 год в случае расширения товарной матрицы за счет всего трех позиций низкобюджетных, но высокомаржинальных товаров собственного производства.

По итогам аудита и срезов NPS и CSI выявили три главные причины негативных отзывов, две из которых были связаны с конфликтами целевых аудиторий (дети), одна с режимом работы объектов (до 18:00 с перерывом на обед).
Было решено объединить торговые точки санатория фирменным стилем и увеличить их количество на 20% (с 25 до 30), пересмотреть график работы, гости курортных объектов на отдыхе и после 18:00 готовы посещать магазины. И выделить приватную премиальную территорию adult only с высоким сервисом и чеком, территория позволила удовлетворить все сервисные пожелания гостей.

Заказчиков и команду финансистов убедили показатели финмодели.
Основным результатом стали сроки возврата инвестиций. За 9 месяцев вернулись затраты на производство. Динамика роста прибыли составила +19% в первый сезон и +27% во второй.

Финальные срезы коэффициентов NPS и CSI подтвердили активную положительную динамику. Ее отслеживаем для себя, уже вне проекта.
Мы все знаем, что сложно выдавать в постоянном высоком качестве массовый продукт, поэтому концепция масштабных проектов всегда содержит максимально проработанные сервисные технологии, которые не завязаны на сотрудниках.

Проект был реализован за 7 месяцев активной работы, а также потребовал 6 месяцев поддержки и контроля.

Горнолыжный курорт с собственными склонами. Деятельность сезонная, только зимой. Ценовая категория - верхняя планка сегмента эконом. Целевая аудитория - горнолыжники. Инфраструктура - гостиничный корпус 15 номеров, баня, кафе.

Задачи:
предложить решение проблемы сезонности,
обеспечить круглогодичную загрузку.

Центральная полоса. Вдали от крупных городов.

300 млн.р.

По итогам аудита и анализа территории и рынка выявлено полное отсутствие конкурентов и любых курортных объектов в регионе расположения и трех соседних регионах.
Отчеты показывают практически стопроцентную загрузку объекта в зимний период и повышенный спрос. Тем самым подтверждая, что инфраструктура курорта не готова к увеличению нагрузки, поскольку работа над увеличением загрузки неизбежно влечет рост среднегодовых и среднемесячных показателей, с которыми действующие мощности не справятся в высокий сезон.

Изучив отзывы за 9 лет существования курорта, была собрана колоссальная сервисная статистика, которая позволила разработать стратегию развития, основной идеей которой было расширение номерного фонда, общепита и увеличение количества круглогодичных сервисных аттракторов. Финмоделью было предусмотрено увеличение загрузки на 200% и увеличение среднего чека на 150%.

После согласования с заказчиком в зимний период был разработан проект расширения, который стартовал сразу по окончании горнолыжного сезона.

Результат реализации проекта оказался более поразительным, чем мы могли предположить.
Два из восьми внедренных курортных аттракторов показали себя частью одной из самых эффективных бизнес-моделей на курортном рынке России и первыми на рынке обеспечили полную загрузку горнолыжного курорта в летний сезон.
Летний трафик оказался выше, чем зимний.

С учетом увеличения номерного фонда, рост загрузки составил 300%, рост среднего чека более 200%.

На территории курорта организовано единое платежное пространство,

Проект был реализован за 18 месяцев.