Высокий сервис в ДНК корпорации | Совершенство внутренних SLA | Екатерина Белоусова

ЕСЛИ У ВАС СЕРВИСНЫЙ БИЗНЕС, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ОН БАЗИРУЕТСЯ НА ВОСТОРГЕ ВАШИХ КЛИЕНТОВ.
НО НИКТО НЕ ВОСТОРГАЕТСЯ, ЕСЛИ НЕ ПРЕВЗОЙТИ ОЖИДАНИЯ!!!

Лояльные клиенты — самые ценные активы компании. Они совершают повторные покупки, рекомендуют услуги знакомым.

Качество сервиса - первое впечатление, ваша репутация, один из фундаментальных факторов, способствующий формированию лояльности у клиентов и их готовности заплатить вам повторно.

Экономическая эффективность - ключевая цель любого бизнеса.

Сервисный аудит - всесторонний анализ, направленный на выявление причин низких коэффициентов удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Index (CSI) и Net Promoter Score (NPS), а также причин сниженных рейтингов. Это поиск новых точек роста, оценка экономической эффективности, влияния качества сервиса на финансовые результаты, сравнение с конкурентами. Оценка технологической поддержки сервиса, сайты, чат-боты, call-центры.

Комплексность сервисного аудита позволяет создать исчерпывающую картину текущего состояния и разработать стратегию для улучшения обслуживания.

Проводите аудит, если:

• планируете автоматизацию и не хотите масштабировать ошибки;

Аудит поможет избежать тиражирования системных неточностей и создать эффективную инфраструктуру для будущего роста.

• стремитесь повысить конверсию первичных продаж и сделать воронку максимально эффективной;

Аудит выявит «узкие места» и укажет на точки роста.

• выходите на новый рынок или охватываете новую целевую аудиторию и ставите задачу превзойти ожидания клиента;

Аудит позволит лучше понять потребности клиентов и предложить им сервис, который поможет добиться триумфа.

• работаете над документальным обеспечением и вам требуется создать четкие стандарты, регламенты, чек-листы, скрипты;

Результат аудита поможет обеспечить системность в работе и повысить качество обслуживания.

• вы уверены в своем продукте, но сервис-менеджмент требует поддержки;

Аудит поможет выявить «болевые точки» и определить зоны для улучшения клиентского опыта.