Операционный due diligence
Аудит проектных решений до строительства
Сервисный проект - это любой объект, где есть гость, сервис и операционная сложность. Отель, курорт, ресторан, бар, санаторий, аквапарк, пляжный комплекс.
Проверяем всё, что определяет будущую эксплуатацию: концепцию, локацию, финансовую модель, планировки, инженерию, операционную модель. Чтобы не залить ошибки в бетон.
Для инвестора, девелопера и УК на стадиях концепции, эскизного проекта, до РД.
Итог: отчёт с перечнем решений «скорректировать / пересчитать / подтвердить», с привязкой к деньгам, срокам и рискам.
Запросить разбор проекта ↓ Зачем
Решения, принятые на бумаге, определяют расходы на десятилетия
Локация диктует логистику снабжения и доступность кадров. Концепция определяет, кто приедет и вернётся ли. Финансовая модель может выглядеть убедительно в таблице и не выдержать первого высокого сезона. Ширина коридора, расположение прачечной, количество лифтов - каждое решение выглядит как архитектурный вопрос. На самом деле это вопрос операционной экономики.
В большинстве проектов операционные расходы назначаются на стадии планировок. Потом их не сокращают - их оплачивают.
Когда проект собирают без операционной экспертизы, получается объект, который хорошо выглядит на рендерах и плохо работает в реальности: лишний штат, длинные маршруты, конфликты потоков, недозагрузка площадей, неработающая экономика. Проверка ведётся по пиковым сценариям и конфликтам потоков, а не по средним значениям.
Исправить после строительства можно не всё. Компенсировать последствия можно, но это стоит денег каждый месяц, каждый год, до конца жизни объекта.
Аудит находит эти проблемы до того, как они залиты в бетон.
Что проверяем
Десять уровней проверки
Каждый уровень - территория, где решение на бумаге определяет операционный результат на годы.
Целевые сегменты и их совместимость в одном пространстве
Сезонная модель: что происходит с продуктом зимой / летом / в межсезонье
Обоснованность позиционирования: звёздность, ценовая ниша, обещание гостю
Сценарии поведения гостя по часам и дням пребывания
Точка возврата: что заставит гостя приехать снова
Доступность для гостя: транспорт, трансфер, время в пути
Логистика снабжения: откуда продукты, расходники, запчасти
Кадровый рынок: есть ли люди, откуда возить, где жить персоналу
Климатические ограничения и сезонность использования территории
Конкурентное окружение в радиусе
ADR, загрузка, RevPAR: соответствие рынку и позиционированию
Структура дохода: номера, F&B, SPA, events, дополнительные услуги
CAPEX на единицу и себестоимость каждой услуги
Зависимость OPEX от проектных решений: где CAPEX-экономия создаёт постоянные операционные расходы
Пропорция площадей: доходогенерирующие vs обслуживающие
Точка окупаемости: при каких условиях и насколько реалистичных
Обязательные площади и стандарты бренда / оператора
Зависимость от оператора: что нельзя менять после подписания
Управляемость: где заканчиваются полномочия владельца
Стоимость выхода из контракта или смены модели
Номерной фонд: типология, пропорции (mix), мокрые зоны, шумоизоляция
Коридоры: ширина под тележку хаускипинга, разворот, замена мебели
МГН: количество, расположение, доступность всех зон
Лобби, ресепшн, общественные зоны: пропускная способность на пике
Вертикальный транспорт: гостевые vs служебные лифты, грузоподъёмность
Разведение потоков: гость / персонал / снабжение по горизонтали и вертикали
Вертикальные связи: что с чем должно быть на одной оси и почему
Горизонтальные связи: смежность зон, длина маршрутов, тупики
Потоки продуктов: от разгрузки до раздачи, от кухни до номера
Чистое / грязное: бельё, продукты, мусор - маршруты не пересекаются
Пиковые сценарии: утренний пик, одновременный заезд-выезд, банкет + полная загрузка
Временное разведение: графики поставок, смены, уборка
Зонирование кухни: горячий, холодный, заготовительный, кондитерский цеха
Логистика продуктов: разгрузка → склады (сухой, холод, мороз) → заготовка → раздача
Моечные зоны: кухонная и столовая посуда, разделение потоков
Требования к вытяжке, жироуловителям, подпитке воздухом: что нужно заложить
Шведский стол vs a la carte vs room service: разные требования к пространству
Мусороудаление: пищевые отходы, сортировка, камера, вывоз
Расчёт мощности под номерной фонд + ресторан + SPA
In-house vs аутсорс: расчёт целесообразности для конкретного проекта
Планировка прачечной: зонирование, последовательность процессов, площади
Технологии: типы оборудования, производительность, требования к помещению
Маршрут грязного и чистого белья: разведение, этажные кладовые
Кладовые хаускипинга на этажах: размер, расположение, оснащение тележек
Разгрузочная зона: расположение, высота, разворот, совмещение с мусором
Раздевалки, душевые, столовая персонала: расчёт под штат
Склады: расходники, мебельный резерв, инвентарь, химия
Мастерская технической службы
Требования к инженерным системам с точки зрения эксплуатации и сервиса
Материалы: износостойкость, ремонтопригодность, доступ для обслуживания
Расчёт штатной численности под конкретную планировку
Маршруты персонала: минуты на номер, на этаж, на задачу
Эвакуационные маршруты vs операционные потоки
Видеонаблюдение, контроль доступа, пожарные нормы
Потеря якорного клиента, появление конкурента, невозможность набрать штат
Навигация, вывески, освещение территории, парковка
Что обычно находим
Типовые ошибки, которые повторяются от проекта к проекту.
Недосчитанные служебные лифты: персонал ждёт вместо того чтобы работать
Конфликт потоков чистое/грязное: санитарные риски, штрафы, текучка
F&B без технологии: кухня не вывозит банкет одновременно с завтраком
Площади без дохода: CAPEX потрачен, отдачи нет, но обслуживать всё равно надо
Служебные зоны по остаточному принципу: персонал уходит быстрее, чем успеваешь обучать
Планировка, которая незаметно создаёт зависимость от дополнительного штата на весь срок жизни объекта
Инженерные мощности на среднюю нагрузку: первый высокий сезон покажет все проблемы
Финмодель с «оптимистической загрузкой» без стресс-тестирования по сезонам
Как устроен
Процесс
1
Знакомство с проектом
Изучаем концепцию, документацию, финансовую модель, локацию, конкурентное окружение. Определяем периметр аудита и фиксируем ожидания. На входе фиксируем: стадию проекта, набор документов, уровень детализации, решения, которые нельзя трогать.
2
Анализ решений
Проверяем каждое решение через призму эксплуатации: потоки, нагрузки, штатная модель, пики, сезонность, экономика. По методологии ОС-3.
3
Моделирование сценариев
Тестируем проект на критических режимах: полная загрузка, минимальный штат, высокий сезон, одновременные events. Находим точки, где проект начнёт ломаться.
4
Отчёт и рекомендации
Конкретный документ: что скорректировать, что пересчитать, что подтвердить. С обоснованием в деньгах, сроках и рисках. Приоритизация: что критично до ЭП, до РД, до тендеров, до стройки.
Результат
Что вы получаете
Экспертизу концепции: обоснованность позиционирования, целевых сегментов и сезонной модели
Оценку локации с точки зрения эксплуатации: снабжение, кадры, доступность, ограничения
Верификацию финансовой модели: реалистичность заложенных показателей и структуры доходов
Карту проектных решений с оценкой эксплуатационной пригодности каждого
Расчёт штатной модели под конкретную планировку
Анализ потоков на критических режимах работы объекта
Перечень решений, создающих скрытые операционные расходы, с обоснованием в деньгах
Рекомендации: что скорректировать до начала строительства, в каком порядке и почему
Формат: аудиторский отчёт + рабочая сессия с командой проекта.
Для кого
Когда нужен аудит
Девелопер
Строит объект с сервисной составляющей и хочет убедиться, что проект можно эксплуатировать с заявленной экономикой. До подписания контрактов.
Инвестор
Входит в проект и хочет independent view на операционную состоятельность того, что ему показывают в презентации.
Управляющая компания
Принимает объект в управление и хочет зафиксировать, что заложено в проекте, до того как за это отвечать.
Архитектурное бюро
Хочет верифицировать решения с операционной стороны. Усилить проект экспертизой, которой нет внутри команды.
Типы объектов: отели, курорты, рестораны, бары, кафе, санатории, аквапарки, пляжные комплексы, апарт-отели, многофункциональные комплексы с сервисной составляющей.
Экспертиза
Екатерина Белоусова
1000+
разборов и проверок
Директор по управлению курортами и развитию сервиса. Специализация: сервисная архитектура и операционная эффективность проектов с сервисной составляющей. Автор методологии ОС-3 (операционная согласованность трёх уровней).
Проекты: Лунная Поляна (Архыз, 4000 номеров), Долина Айна (Сахалин, 2600 номеров). Клиенты: Сбер, Газпром, международные бренды. География: Россия, Япония, Китай, США.
Обсудить ваш проект
Расскажите, на какой стадии проект и что хотите проверить. Определим периметр и список документов.
Запросить разбор проекта Или на почту: [email protected]
Конфиденциальность: NDA по запросу
Также ведём техническое сопровождение реализации сервисных технологий в процессе строительства.
Вопросы
Частые вопросы
Какие объекты вы проверяете?+
Любые, где есть гость и сервисная составляющая: отели, курорты, рестораны, бары, кафе, санатории, аквапарки, пляжные комплексы, апарт-отели, рекреационные и многофункциональные комплексы. Методология одна, специфика каждого типа объекта учитывается.
Чем due diligence отличается от экспертизы проектной документации?+
Экспертиза проверяет соответствие нормам и техническим регламентам. Due diligence проверяет другое: сможет ли объект работать, зарабатывать и обслуживать гостя так, как обещает бизнес-план. Нормы можно соблюсти и всё равно построить объект, который не вывозит операционно.
Что если проект уже в стройке?+
Аудит всё равно имеет смысл: фиксируем, что ещё можно скорректировать, что уже нет, и как минимизировать последствия. Но чем раньше, тем больше решений ещё можно изменить. После стройки аудит превращается в список компромиссов.
На какой стадии проекта лучше проводить аудит?+
Оптимально - на стадии концепции или эскизного проекта, когда решения ещё можно менять. Полезен и на стадии РД, если строительство не началось. После начала стройки аудит превращается в список компромиссов.
Чем отличается от сервисного аудита?+
Сервисный аудит работает с действующим объектом: что происходит с гостем, где теряются деньги, где ломается опыт. Аудит проекта работает с документацией до строительства: сможет ли объект обеспечить тот сервис и ту экономику, которые заложены в бизнес-плане. Фокус на госте и сервисе одинаковый, разница в стадии.
Что нужно для начала работы?+
Описание концепции, планировки или эскизы, финансовая модель (если есть), информация по локации. Чем больше информации на старте, тем точнее результат. Если чего-то нет, это тоже результат аудита.
Сколько времени занимает?+
Зависит от масштаба и стадии проекта. Небольшой объект на 50 единиц - 2-3 недели. Крупный курортный комплекс - от месяца. Точные сроки определяем после знакомства с проектом.
Можно проверить только часть проекта?+
Да. Бывает нужно проверить только финмодель, только планировки или только операционную модель. Периметр определяем вместе, исходя из задачи и стадии проекта.
